贴心暖心的温度

“您好，这里是后勤接诉即办，请问有什么可以帮您？”一句带着微笑的接诉语迅速拉近了与师生的距离。在回访时，有老师说：“客服的标准化接诉，让我感觉到专业，报修回访感到很开心。” 后勤接诉即办，将分散在后勤各业务部门的几十个服务电话整合成“62281234”服务热线，实现一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、限时办结的服务目标，这一创新举措是坚持“以师生为中心”，践行“把师生工作学习和生活冷暖放在心上”的生动体现。从“接诉即办”入手，带动服务作风的转变，及时化解各种矛盾，可以不断增强师生对学校的凝聚力和向心力。

李老师是北邮的退休老职工，年纪大了，腿脚也不好，住在北家属区，因为水电暖气费是不同部门在收取，每次交费要跑好几个地方，十分不便。他这次来交水电费发现在后勤接诉即办服务大厅可以一次都解决了，十分赞许。后勤接诉即办服务中心将后勤收费、供暖、物业协议签订、新能源汽车充电优惠登记、装修许可证办理、宿舍用电等后勤服务事项整合到服务大厅进行一站式办理，让师生少跑路、办成事，感受更贴心的服务。

争分夺秒的速度

后勤服务与师生的生活息息相关。针对纷繁复杂的大事小情，后勤建立起快速响应机制，通过打造高效联动的全流程服务，明确“接诉、处置、派单、办理、考评、监督和反馈”等各个环节的工作要求，严格按照2小时内响应、24小时内处理或答复的时限要求，紧盯每一工单的各环节落实情况，进行闭环管理，做到高质量、高效率响应师生的诉求。后勤各服务口的近30位受理人，在平台派出工单后真正做到了“第一时间响应、及时研判处理、限时办结反馈”。

1月10日上午11：00，接诉即办服务大厅收到求助信息，教一楼暖气管跑水了，客服人员第一时间联系维修人员，保洁人员进行扫水清理，紧急抽调其他人员和设备赶到现场支援。在“接诉即办”服务中心的协调下，后勤物业中心、热力中心、新宇物业多部门拧成一股绳，于11:40高效完成维修，楼道与室内积水也全部清扫干净。

彰显担当的力度

后勤接诉即办，实行首接负责制。接诉人员与首接单位对诉求的落实实行“双负责”机制，使得每件诉求不需要来诉人往来反复，遇到需要多个部门协同办理的诉求，各部门必须担起“首接”的责任，把诉求落实放在第一位。

1月12日上午10：35，接诉即办服务中心接到电话报修，学四楼外污水井有污水大量涌出，疑似水泵损坏。因水泵维修更换处于学校物业与新宇物业的工作边界，为确保污水不影响师生正常生活，在接诉即办服务中心的协调下，学校物业与新宇物业负责同志迅速赶赴现场确定处理方案，新宇物业调来备用水泵先行更换，学校物业协调厂家对损坏水泵进行维修评估，迅速采取措施第一时间控制住了险情。

“接诉即办”服务的目标

以“接诉即办”为抓手，聚焦“接”字，畅通师生反映渠道；聚焦“诉”字，耐心倾听师生心声；聚焦“即”字，提高诉求回应效率；聚焦“办”字，强化解决诉求质量，坚持综合治理、源头治理的思路，再造后勤管理流程。通过一个个问题的解决，一系列措施出台，让师生持续感受到后勤服务的温度、速度和力度。

“接诉即办”是后勤刀刃向内、自我革新的有力举措，是坚持“师生有所呼、后勤有所应”、树牢一线快速解决问题的有力手段。自2022年1月3日学校“后勤接诉即办服务中心”启用以来，共计受理师生诉求232件，其中报修类206件，服务监督类26件，已办结225件；诉求平均响应时间40分钟，平均办结时间170分钟；诉求响应率为100%，限时办结率97%，师生普遍反映良好。